ビジポコ編集長から学ぼうのコーナーです。
「新規ビジネスをポコポコ生み出す会社になりたい！」からビジポコ。サイトオーナー・コンサルタント河上の、クライアントのつぶやきから名付けられたビジポコでは、新規事業・DX・デザイン思考などを中心に、少しでもお役に立てるサイトを目指してやっていきます。
今回は、“元カレと顧客満足”の話です。
藤田は元カレと、顧客満足について大論争をしたことがあります。そこから15年近くがたち、いまだ結論がでない顧客満足とは何か？というテーマで、今回はお届けします。
元カレと大論争
●年前のことです。ライター藤田が独身だった頃、ある自営業の男性とお付き合いしていました。当時の彼氏、つまり元カレです。元カレは住宅のリフォーム屋さんで、ご本人はお客様対応したり、施工したりと、営業活動をされていました。
元カレはオンラインゲームにはまっていたようで、さっさと仕事を切り上げてパソコンに向かっているのです。あまりにオンラインゲームばっかりしているものですから、私藤田は何気なく、「技術が上がるように、練習したり、勉強をしたりしないの？」と聞いてみたのです。
すると、元カレは「仕事はね、お客さんが満足すればそれでいいんだよ。お客さんが『わー、クロスが綺麗になった』と思えばそれで仕事は終わり。向上心とか、練習とか、勉強とか、どうでもよくて、『世の中には顧客満足しか存在しない』んだよ」というのです。
世の中には顧客満足しか存在しない･･･
裏側の見えない努力など、する必要がない･･･
当時、私藤田は、それがモヤモヤし、彼に論争を仕掛けました。「見えない部分、裏側の努力、向上心、、、そういうのって、品質のためにも必要じゃない？それが回り回って顧客満足につながるのだし･･･」という論陣を張りました。
しかし、元カレはかたくなに譲りません。「お客さんが満足したら、それで終わりなの。」と言い張るのです。
顧客満足と向上心
結局、恋愛関係は、何年かで終わってしまいましたが、そのときのモヤモヤだけが今でも残っていました。
世の中は飽くなき向上心による質の追求か、それとも顧客満足を得たらそこで努力は打ち止めで次のお客様（あるいはゲーム）に向かうべきなのか。
この個人的論争から15年が経った今、ビジポコのサイトオーナーであるコンサルタント河上に、思い出とともに話してみました。河上の答えはこうです。
「飽くなき質の向上か、顧客満足か。それは神学論争になりますね･･･」
とのこと。
つまり、どの神様が正しいかもめているのと同じで、答えがあるわけではないと。さらにいうなら、自分がその神様を信じると決めているなら、同じように近い価値観を持った顧客が良いと。そして自分はそうした価値観の似た、理想のお客様と出会うために、ビジポコを運営している側面がある、とのことでした。
さらに、河上の話は続きます。8月の新聞について。
８月の新聞がやっていること
以降は、取材形式よりもわかりやすくするため、藤田の理解を中心にまとめます。
藤田はライターをしているのですが、取材は取材の聞き方によって出てくるワードが異なることは、意外と知られていません。インタビュー次第で、回答をどうにでも操作できてしまう側面があります。
たとえば、新聞の８月を考えてみましょう。戦争の悲惨な動画を取材相手に見せ、鎮魂の祈りが捧げられている空間で、「戦争には反対ですか？」と聞くと「反対です」と答えが返ってくることでしょう。
一方、大規模な災害が起きたり、テロなどの悲惨な事件が起きたりしたとき、「自衛隊は必要ですか？」と聞くと、「必要です」という答えが大抵返ってきます。
つまり、シーン、空間、バックグラウンドによって、答えはいくらでも変化してしまいます。それぐらい、人間が「話す」、「聞く」というのはあいまいで、絶対的なものではないのだと河上はいいます。
言っていることが本音とも限らないですし、さらには、自分が何をいっているのか、内容と意味づけを理解せずに話していることすらあります。
どこまで追求していくかは、美学の問題
（表出する）人の意見がさまざまである以上、「どこまで追求するかは【美学の問題】です。ライターの場合であれば美しい文章や、欲望をかきたてる文章の追求。そしてコンサルタントという職業であれば、説得力のある原典に当たるための文献探しなど、裏側で努力しようと思えば無限にできるわけです。時間さえあれば。」
「コンサルタントは、世界で一番、無責任な職種だと自分では思っています」と、他でもないコンサルタントのビジポコオーナーの河上はいいます。なぜなら、「リスクを取るのはクライアントであり、自分は外野からわいわいいうだけだから」と。
と同時に、コンサルタントは「2，3冊の本を読んで、それっぽく語る人たち」だという揶揄も存在します。ある意味でその批判は当たっているのですが「コンサルとはその、2，3冊の選定が抜群にうまい人たち」だというわけです。ふむふむ。
「コンサルタント職でいうならば、原典をどこまで調べるか。関連の書籍や論文をどこまで読み込むかなど、“こだわり“をどの程度持つかは、自分次第なのです。だって、2，3冊の本を読んでお客様が納得していただければ、そこで話は終わり、という考え方の人もいれば、もっともっと知識の幅を広げていって、お客様に深いレベルでの納得を促したい、というコンサルタントもいますよね。」と。
発信してはじめて違いに気づく
「ビジポコは質、つまりこだわりを徹底的に追求していく方向でありたいと、考えています。
ビジポコに限らず、発信者にとっての質とは何か。それは「徹底的に人の役に立つ」ということです。徹底して誰かの役に立つこと、そしてそれをビジポコに乗せて広げることで、より広く大きく深く、知識と経験が役立てば良いなと、思っています。
また、今回の元カレの話は、当時思い切って「もっと練習しないの？」と聞いてみたことから、思わぬ相手の価値観が露わになり、違いが際だった、ということでもあるのではないでしょうか。つまり、発信してはじめて、その違いに気づく、というわけです。
発信を通じて他者との違いを際立たせ、そして自分自身が納得のいく方へ向かい、同じ方向に向かうお客様と帯同していく。それでいいのではないでしょうか。」とのことでした。
元カレとの顧客満足論争から15年。先方（元カレ）は今も自営業をがんばっておられるのでしょうか。当時はダメダメ会社員だった藤田も、自分自身の自営業を通じていろいろ学び、たくさんのクライアントとのお付き合いを通じて、顧客満足の意味が少しわかったような、わからないような。
ただ、ひとつ確かなのは、元カレを説得できなかったその頃から15年が経ち、今や多様性の時代になったということです。相手を否定したり、思うとおりに動かそうとしたりする理由などどこにもありません。自分が信じる道をいき、同じ思いを持つ方と、一緒にお仕事できればそれで、世界はうまく回っていく、ということではないでしょうか。