デザイン思考の本質・体験についてビジポコ編集長より教わろう！のコーナーです。
現代は大局で見ると退屈な時代です。ご時世柄自宅にこもらないといけないのと、インターネットが発達したのと。SNSがあれば誰かの体験を疑似体験でき、しかも瞬時にそれが得られてしまって、身体性を失っています。実際、自宅にいる時間が増えたら太ります。
その退屈な時代に、ビジネスパーソンは何を提供できるでしょうか。それは「熱狂的な体験」ではないでしょうか？今回のビジポコはサウナを題材にした熱狂の話です。
【ビジポコの学びダイジェスト】
- 体験とは顧客が狂ったように妄想しゴロゴロ転がってほしがる何か
- やっぱりサウナは最高
もくじ
デザイン思考は人間の「体験」に焦点を合わせる
「デザイン思考って難しい。けれど、その先に得られる何かはあまりに輝いているから、デザイン思考をもっと学んでみたい･･･」と思います。コンサルタントはかっこいいなと思いますが、かっこよくあることが大切なのではなく、得体のは結果です。そのために道具としてデザイン思考が必要なのです。
デザイン思考を道具として使うとき、編集長河上は「デザイン思考は、徹頭徹尾、人間の体験にフォーカスするんです」といいます。体験･･･。
いま【モノからコトへ】とよく言われますよね。でもその“コト“とは何かが解像度高く見えている人は少ないのではないでしょうか。体験といわれても、冒頭のようにSNSで疑似体験が容易に得られる世の中で体験とは？と疑問が起こります。
体験とは【顧客が熱狂的にゴロゴロ転がるぐらいの体験】だとわかりました。自分はもうそんなに熱狂的にゴロゴロ転がるなんてないと思っていましたが、身近にありました。そう、サウナです。サウナそのものというより、サウナに行く前の準備がすでに熱狂でした。
サウナ店のホームページの位置づけ
先日、某サウナ店のオーナーとお話しする機会を得ました。サウナはいまとてもブームです。「整う」という単語がバズワードになるほど。高温のサウナに入って、そのあと冷水につかると、しゃきーんとした感覚が訪れて、文字通り精神が整うそうです。（医学的には体に悪いらしいですが･･･）
サウナ店のオーナーは「ホームページがしょぼいんだよなあ。でも直したところで即集客につながるかはわからないから、ほかの事業もあるしサウナのホームページ改修は最優先ではないんだよな～」とおっしゃいました。（先方の発言を多少は補完しています）
たしかに、即時的な集客につながるかはわからない。ホームページ改修は趣味で終わってしまう可能性もあります。
狂ったようにホームページを見る客
サウナに行くときホームページを隅々まで読みますか？ ライターは近所のサウナのホームページは穴の空くほど読みます。ブラウザのブックマークの目立つところに設置し、うずうずしてきたらホームページを開き「送迎バスの時間は何時で、今日はアカスリの何コースにして、お風呂から上がったらコーヒー牛乳を飲んで、帰りはタクシーかな。何時頃かな～そのまま家に帰ったら歯磨きもしてお布団にくるまって･･･」。と妄想しまくるんです。
妄想の時点ですでに【顧客の体験】ですよね。顧客がゴロゴロ転がって熱狂的にホームページを見ている行動そのものが、体験になっています。サウナやアカスリでつるぴかになることそのものも素晴らしい体験ですが、行く前にホームページを見て妄想し、嬉しそうにゴロゴロ転がっているのも熱狂体験です。
ホームページを狂ったように見る客。顧客の妄想と、現実のサウナが提供しているサービスの橋渡しへと仮にいまのホームページがなっていないのなら、熱狂を取りこぼしているので、それは改修するタイミングかもしれません。
河上からのツッコミ。「本当に熱狂的な客を求めている？」
すると、河上はからツッコミが入りました。
河上「狂ったようにホームページを見る顧客。まさにそれは【体験】ですね。熱狂を取りこぼしているのなら改修すべきだという話もいいと思います。経営コンサルティングの観点を付け加えると、狂ったようにWebを見るお客をその店は欲しているか、という話があると思います」
ーーー客単価15,000円の良客だと自負していましたが、入泉料1500円で友達とふたりで週2回（月8回）来るお客の方が、ふたりで月24,000円なので望ましいということでしょうか？
河上「というか1.5万のお客がどのぐらいの頻度で来るか。そしてそのお店で何人処理できるかも大事です」
ーーーサウナは行列ができて入場制限がかかるときがありますからね
河上「たとえばアカスリを同時に3人しか処理できなければ、10－18時で1日24人しか処理できないわけです。となると、アカスリ客をかき集めるためにWebを更新するのは本当に優先度が高いのか？という話になります」
ーーーなるほど、【体験】とは何かが見えてきました。
河上「いま、体験とは何？と聞かれたらなんと答えますか？」
ーーー体験とは顧客がゴロゴロ転がって熱狂することです！そして人が本当に求めている何かが体験なのだと思います。現代人は退屈していますから、興奮を求めているのだと思います。
河上「いいですね」
次に何をすべきかが見えてきたような･･･。
ビジポコの学び
体験とは何か。それは身近に転がっていました。サウナ店へ行きたくて行きたくて、ホームページをみてゴロゴロしながら熱狂して妄想しているお客。もしそうしたお客を店側も求めているのであれば、妄想と現実のサービスの橋渡しをしてあげるホームページの存在はきっと必要です。ただ別に求めていないなら、ホームページを作り直しても趣味になってしまいます。
なんだか退屈な毎日。その積み重ねの平凡で無力な日々に、現代人はきっと餓え乾くように熱狂を求めているのです。サウナ行きたい行きたい行きたい、アカスリでつるぴかになりたいなりたいなりたいという心からの渇望。そこに水（サービス）をさっと差し出せれば、ごくごく飲んでおかわりまでしてくれることでしょう。また来てくれてリピーターにもなってくれるはず。
あなたもいま、転がり回るぐらいやりたいことがありませんか？それはきっとビジネスのヒントになり得ます。熱狂的な体験は身の回りに転がっているからです。